Xu Hướng Omnichannel Commerce Trong Thương Mại Điện Tử 2023

Xu Hướng Omnichannel Commerce Trong Thương Mại Điện Tử

Trong thế giới kinh doanh luôn thay đổi nhanh chóng, thế hệ trẻ trở thành lực lượng định hướng cho những kỳ vọng ngày càng cao đối với trải nghiệm công nghệ số. Do đó, các doanh nghiệp cần thiết phải thức thời trong cách tiếp cận với những xu hướng mới để phát triển bền vững cùng sự chuyển dịch của thị trường.

Đặc biệt khi xu hướng kinh doanh thương mại điện tử trở thành ưu tiên của mỗi doanh nghiệp kể từ khi đại dịch toàn cầu bùng phát. Theo đó để tồn tại, các doanh nghiệp truyền thống buộc phải thích nghi nhanh chóng, mở rộng phạm vi kinh doanh và xây dựng sự hiện diện trực tuyến nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Thuật ngữ “Omnichannel Commerce” hay “Thương mại đa kênh” được định nghĩa là một “xu hướng” giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu trên và xu hướng này được dự đoán sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai.

Omnichannel Commerce hay Thương mại đa kênh là một phương pháp bán hàng đa kênh tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch bằng cách tiếp thị và bán hàng trên tất cả các kênh có sự có mặt của khách hàng tiềm năng từ thiết bị di động, mạng xã hội, website thương mại điện tử cho đến trong cửa hàng truyền thống.  

Chiến lược Single-channel Commerce được định nghĩa đơn giản là khi doanh nghiệp chỉ bán sản phẩm và dịch vụ thông qua một kênh bán hàng duy nhất. Đó có thể là cửa hàng truyền thống, website thương mại điện tử hay sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki, v.v.

Thoạt đầu, bán hàng trên một kênh có thể hoạt động rất tốt nhưng nếu doanh nghiệp muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm phong phú hơn và tăng độ nhận diện thương hiệu, doanh nghiệp có thể xem xét bổ sung các kênh khác để trưng bày và bán sản phẩm của mình. 

Chiến lược Multichannel Commerce cho phép doanh nghiệp tương tác và bán sản phẩm của mình trên nhiều kênh khác nhau, cả online và offline. Multichannel Commerce sử dụng nhiều điểm chạm (touchpoints) tại đó khách hàng có thể thực hiện cùng một hàng động tại bất kỳ kênh có sẵn.

Tuy nhiên, các điểm chạm này độc lập và có rất ít hoặc không có liên kết giữa các kênh với nhau. Ví dụ một cửa hàng truyền thống sở hữu website thương mại điện tử nhưng lại thiếu chức năng chia sẻ kho hàng. 

Tương tự như Multichannel, Omnichannel Commerce cho phép các hoạt động bán hàng và tương tác của doanh nghiệp diễn ra trên nhiều kênh khác nhau. Điểm khác biệt lớn nhất chính là Omnichannel Commerce lấy khách hàng làm trung tâm, kết nối tất cả các điểm chạm và tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch. Trong khi đó, Multichannel tập trung vào việc tiếp cận càng nhiều kênh càng tốt và khách hàng có thể lựa chọn kênh để tương tác với thương hiệu, với nội dung khác nhau ở mỗi kênh.   

Một chiến lược Omnichannel Commerce hiệu quả sẽ bao gồm những hoạt động hiệu quả của từng kênh bán hàng phối hợp một cách nhịp nhàng và đồng nhất. Các điểm chạm phải cung cấp trải nghiệm riêng biệt nhưng cần thiết mang tính kết nối và được xây dựng dựa trên các tương tác trước đó và tiếp tục dẫn dắt khách hàng đi đến cuối hành trình khách hàng để đạt kết quả như mong muốn.

Tưởng tượng một người đang tìm mua một chiếc máy giặt mới. Anh ấy nhìn thấy một video quảng cáo rất hấp dẫn trên TV cùng thông tin công ty điện gia dụng và bắt đầu tra cứu trên Internet bằng laptop. Anh tìm thấy website thương mại điện tử của công ty đó và sản phẩm anh thích đang có sẵn tại cửa hàng gần nhà.

Anh bắt đầu chat với đội ngũ tư vấn, sau đó anh thêm sản phẩm máy giặt vào giỏ hàng tại website đó. Tuy nhiên, anh muốn xem và kiểm tra sản phẩm trực tiếp trước khi mua, vì thế anh tải xuống điện thoại ứng dụng của nhà bán, đăng nhập tài khoản và truy cập vào giỏ hàng trước khi đến cửa hàng.

Anh kiểm tra ứng dụng để đảm bảo sản phẩm đó vẫn còn hàng trong kho, số lượng bao nhiêu, các ưu đãi đi kèm cũng như phương thức thanh toán tốt nhất. Đến nơi, anh kiểm tra chất lượng sản phẩm và tiến hành thanh toán bằng mã QR, hoàn tất giao dịch. Lúc này thông tin và dữ liệu cá nhân của anh được lưu trữ tại hệ thống phần mềm CRM của nhà bán hàng đó để phục vụ cho các chiến dịch marketing và chính sách hậu mãi. 

Người tiêu dùng hiện nay đã quá quen thuộc với việc nhận được nhiều thông điệp và lời mời chào từ nhiều thương hiệu khác nhau. Điều này đưa đến nhiều sự cân nhắc khi lựa chọn thương hiệu để tương tác. Tạo ra chiến lược Omnichannel để kết nối với khách hàng một cách liền mạch tại nhiều kênh có thể giúp thương hiệu trở nên khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Mô hình này lấy khách hàng làm trung tâm thay vì các kênh bán hàng, kết nối các điểm chạm và mang đến trải nghiệm cá nhân hoá. Từ đó, doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu như kỳ vọng với các cơ hội Cross-sell và Up-Sell. Ngoài ra, chiến lược xây dựng thương hiệu sẽ hiệu quả, toàn diện hơn, gia tăng mức độ trung thành cũng như thông điệp thương hiệu được phân bổ đúng đối tượng mục tiêu nhờ vào tính đồng nhất giữa các kênh của mô hình Omnichannel Commerce.

Đồng thời, triển khai Omnichannel Commerce không chỉ thúc đẩy sự tương tác giữa thương hiệu và khách hàng mà còn hữu ích cho việc phân tích dữ liệu khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có cái nhìn bao quát về hành trình của khách hàng, khi nào và kênh nào khách hàng thường xuyên có tương tác nhất, chiến dịch Marketing nào hiệu quả và tạo ra giá trị nhiều nhất. Tất cả dữ liệu này cần được phân tích một cách tỉ mỉ và tái sử dụng trong các chiến dịch Marketing có chủ đích tiếp theo.  

Nordstrom từ lâu đã trở thành thương hiệu dẫn đầu trong lĩnh vực Omnichannel Commerce. Bằng cách tạo ra tính năng Pincode giúp khách ghé cửa hàng có thể scan và truy cập vào ứng dụng Pinterest ngay trên điện thoại để nhận phần quà tặng trị giá $100 của Nordstrom, đồng thời trưng bày tại cửa hàng những sản phẩm bán chạy nhất trên Pinterest như một sự gợi ý đầy thú vị.

Bên cạnh Pinterest, thương hiệu này còn sử dụng Youtube để mở rộng dịch vụ tư vấn phối đồ bằng việc tạo ra những video hướng dẫn kết hợp trang phục phù hợp với mỗi cá nhân và hướng dẫn họ đến cửa hàng để gặp chuyên gia để nhận lấy những lời khuyên có giá trị, từ đó, gợi ý họ mua những sản phẩm từ lời khuyên của chuyên gia.

Gần đây, công ty cho thấy sự thức thời trước những xu hướng mới của thị trường khi sử dụng những bài đăng mua sắm trên Instagram (Instagram’s Shoppable posts) nhằm tạo cảm hứng mua sắm và thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng. 

Sephora là một trong những thương hiệu lớn trong ngành làm đẹp thành công với Omnichannel Commerce. Công ty tạo sự kết nối chặt chẽ giữa việc mua sắm trực tuyến và mua tại cửa hàng. Theo đó, khách hàng có thể đến mua sắm và truy cập vào tài khoản cá nhân của Sephora Beauty Bag bằng cách sử dụng máy tính bảng đặt sẵn bên trong cửa hàng.

Tài khoản này cho phép họ tra cứu chi tiết thông tin mặt hàng họ quan tâm và dùng thử bằng chức năng thực tế ảo. Ngoài ra những lợi ích mà Sephora cung cấp tại cửa hàng như hướng dẫn trang điểm, quà tặng được cá nhân hoá đã thôi thúc khách hàng muốn mua sắm nhiều hơn. 

Thương hiệu thức uống nổi tiếng thế giới – Starbucks đã cho ra mắt ứng dụng Starbucks Rewards App được xem là đỉnh cao của Omnichannel Commerce. Sau khi tạo tài khoản, khách hàng của Starbucks có thể tìm thấy danh sách các cửa hàng gần khu vực của họ, đặt đồ uống và trả tiền trước để không phải mất thời gian xếp hàng.

Ứng dụng cũng thường xuyên đưa ra những gợi ý mang tính cá nhân hoá cho từng khách hàng dựa trên đơn đặt hàng trước đó, chương trình khách hàng thân thiết, thời tiết, mùa lễ hoặc lượng hàng tồn kho tại cửa hàng gần khu vực của người dùng. 

Để đuổi kịp thế giới kinh doanh luôn không ngừng thay đổi là điều không dễ dàng. Thực tế cho thấy nhiều thương hiệu lớn trên thế giới đã triển khai Omnichannel Commerce từ sớm và gặt hái nhiều thành công. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp khác đang có xu hướng chuyển dịch dần từ mô hình Single-channel hoặc Multichannel sang Omnichannel và nhìn nhận mô hình này như chiếc cầu kết nối trải nghiệm khách hàng giữa các kênh online và offline một cách đồng nhất và chặt chẽ. 

Với bề dày kinh nghiệm triển khai thương mại điện tử thành công cho nhiều khách hàng tại nhiều quốc gia trong những năm vừa qua, SECOMM thấu hiểu những khó khăn và rào cản khi doanh nghiệp đảm nhận các nhiệm vụ liên quan đến chiến lược Omnichannel Commerce.